Conduire le changement vers le cloud

Il n’y a que trois choses sûres et certaines en ce bas monde : les impôts, la mort et le changement. Pour les deux premiers, je ne suis pas spécialiste et ne peux guère vous apporter quoi que ce soit. En revanche, en ce qui concerne le troisième, nous allons nous y intéresser dans le contexte du cloud.

Il existe de nombreux ouvrages et moult méthodologies sur la conduite du changement. A la base de cet intérêt se trouve le fait que tout changement est difficile et pourtant inéluctable. Ce qui nous intéresse ici est le changement perçu de l’utilisateur, pas celui côté informatique. Certes, le cloud va introduire de nombreuses disruptions dans la conduite de systèmes informatique. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ensemble des meilleures pratiques de gestion des services informatiques, en définit la conduite du changement et le cloud n’est pas un cas à part de tout autre changement. Il va engendrer des besoins de nouvelles compétences, de nouvelles procédures et de nouveaux processus. Fondamentalement, le cloud va faire poser de nouvelles questions, comme nous l’avons vu au fil de ces pages. Il faudra donc intégrer ses nouvelles donnes à la conduite du changement de l’informatique.

Côté utilisateur, il est possible que le cloud soit indolore et inodore. C’est cependant peu probable. Le cloud, comme nous l’avons vu dans des posts précédents et comme vous pouvez le lire dans mon livre Cloud Hybride, Public et Privé, introduit de nouveaux usages : mobile, sécurité, confidentialité, compliance, etc. De ce fait, il engendre, ou doit engendrer, de nouveaux réflexes, de nouvelles pratiques et l’utilisation de nouveaux outils. Cela va donc bouleverser le quotidien des utilisateurs.

L’utilisateur au centre

Un point constaté dans la quasi-totalité des projets cloud : la technologie et son appropriation par les utilisateurs sont toujours plus rapides dans le domaine personnel que professionnel. Par exemple : on vous offre un nouveau smartphone pour votre anniversaire. Vous allez le connecter à internet, télécharger des applications et échanger de l’information rapidement et sans vous poser trop de questions. Vous allez sans doute développer de nouvelles habitudes. Et puis rapidement, vous allez vouloir connecter cet appareil à votre réseau d’entreprise. Et, fonction des règles en place, vous allez, ou pas, pouvoir continuer à utiliser votre téléphone comme avant. Les questions de chiffrage, d’identification, de confidentialité, de fuite de données, de partage d’information, etc. se posent d’emblée et vont certainement devoir vous faire rapidement changer les habitudes que vous aviez développées pour adopter celle que votre entreprise va vous imposer. Le changement pourra alors être vécu comme contraignant et potentiellement engendrer des actions de contournement des règles. On le voit tous les jours !

Comment alors faire en sorte que le changement soit le plus indolore possible, mais surtout soit adopté ? Sans rentrer dans les détails des nombreuses méthodologies existantes de conduite du changement, ce qui hors du propos de ce livre, il est important de comprendre et de mettre en œuvre les étapes d’accompagnement du changement. Je me base ici sur la méthode ADKAR du cabinet Prosci, telle que j’ai pu la voir à l’œuvre sur des projets Cloud menés par Microsoft Consulting Services.

La conduite du changement, ça marche !

Dans son étude de 2016 sur les meilleures pratiques de conduite de changement, le cabinet Prosci a démontré que :

  • 94% des projets accompagnés par une approche de conduite du changement était réussis contre 15% autrement, soit un facteur 6 !
  • Le premier contributeur du succès d’un projet était le sponsorship de l’équipe de direction, juste avant l’approche structurée de conduite du changement.
  • 90% des praticiens de conduite du changement estime que l’intégration de la culture de l’entreprise est cruciale dans la réussite de tout projet.

Pour l’avoir vécu dans de nombreux projets réussis et échoués, la conduite du changement n’a rien d’une science infiniment complexe, mais en faire l’impasse est la raison numéro un de l’échec. Entre 94% et 15% du premier point ci-dessus, le choix n’est même pas à réfléchir. Certes la conduite du changement va ralentir l’implémentation des changements et va avoir un coût, mais comparée au coût financier et organisationnelle d’un échec, il n’y a pas photo ! Alors, quoi faire ? Trois étapes principales :

  1. Préparer le changement
  2. Gérer le changement
  3. Renforcer le changement

Vous trouverez dans mon livre, Cloud Hybride, Public et Privé, les détails de ces trois étapes. En voici un aperçu pour commencer à y réfléchir dans un contexte de migration vers le cloud.

Préparer le changement

Vous migrez vers le cloud. Vous savez donc ce qui va changer, à la fois côté backoffice et frontoffice. Posez-vous donc les questions de répercutions dans l’organisation, celles que vont se poser les utilisateurs face à ce nouvel environnement ! L’idée est de se faire la représentation la plus fidèle possible de ce que vont affronter les utilisateurs.

Des changements anticipés comme positifs, par exemple le travail à distance, pourront être perçus comme négatifs, fin de la séparation travail-vie personnelle. Il est donc primordial de bien comprendre les contours du changement à venir et d’en prévoir les effets.

Il est aussi primordial d’avoir un sponsor du changement, au plus haut de l’organigramme possible. Le changement doit être perçu comme voulu et venant du haut, et supporté par les utilisateurs. Ces derniers doivent en comprendre les bénéfices. Il faut en inclure des représentants dès la phase de préparation afin de limiter la résistance qui montrera le bout de son nez.

Gérer le changement

La gestion du changement concerne tout ce qui doit se passer avant, pendant et après. Il y a généralement trois axes majeurs :

  • La communication. L’équipe RH, celle informatique et celle du sponsor doit communiquer sur le changement : ce qu’est le cloud, quels sont les bénéfices pour les utilisateurs et pour l’entreprise, comment le changement va se passer, etc. Tout changement est difficile. En communiquant proactivement, on diminue l’anxiété et augmente l’adhésion.
  • La formation. Elle est critique. Formation aux nouveaux outils, aux nouvelles procédures, etc. En plus du plan de formation, un plan de coaching peut être mise en place pour faire de l’accompagnement personnalisé. Des référents permettent de décentraliser la charge de travail et de résoudre directement les difficultés.
  • L’accompagnement de la résistance. Certaines populations vont résister. Comment vaincre ces ultimes Gaulois ? Non pas par la force comme César et Astérix ou avec une quelconque potion magique, mais en formant plus, en coachant plus, en déployant plus de pédagogie.

Renforcer le changement

Le changement ne s’arrête jamais. Chasser le naturel, il revient au galop, est une des maximes qu’il faut garder en tête. Pour savoir si le changement prend dans l’organisation, il va falloir établir des mesures de ce changement et les confronter aux objectifs fixés. Puis de temps à autre refaire ces mesures pour vérifier le progrès et l’absence de rechute.

Le cloud est porteur de beaucoup d’avancées positives, mais également de doutes et de craintes. Renforcer le changement consiste à en garantir les effets à long terme, sous forme de correction, de coaching et de célébration.

Le passage au cloud doit être accompagné comme il se doit. Faites-vous aider par des personnes compétentes. Le changement est partie intégrante du projet, même si, de prime abord, il ne parait pas impactant pour les utilisateurs. L’adhérence aux standards de compliance comme le RGPD par exemple, n’a pas de répercussion directe au quotidien, mais peut en avoir d’énorme sur les comportements et les questions que se posent les utilisateurs d’outils informatiques. Le changement n’est jamais anodin, emmenez tout le monde avec vous !

Photo de Chris Lawton sur Unsplash

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